O nás

I. Standardy kvality

Základní standard

• Všichni chodíme vhodně oblečení.
• Na požádání klienta předkládáme zmocnění.
• V přítomnosti klienta nejíme, nežvýkáme a nekouříme.
• Udržujeme pořádek a čistotu v poradenské kanceláři.
• Všichni známe produkty partnerských bankovních a pojišťovacích společností.
• Nehovoříme o záležitostech klienta v doslechu jiných osob, než kterých se to týká.
• Dokumenty týkající se klienta chráníme před nepovolanými osobami.
• Nekomunikujeme před klientem ani v jeho doslechu o případných problémech HypoSka a Skanska Reality.
• Vždy se snažíme pracovat bez chyb, kvalitně a rychle, abychom splnili očekávání klienta.

Obecný standard komunikace s klientem

• S klientem komunikujeme diskrétně.
• Klienta zdravíme jako první.
• Ke klientům se chováme vstřícně, přívětivě a usmíváme se.
• Udržujeme s klientem oční kontakt.
• Ve styku s klientem používáme kultivovaný způsob vyjadřování.
• Oslovujeme klienta jeho příjmením nebo titulem.
• Nehovoříme s klientem o případných vnitřních problémech HypoSka a Skanska Reality.
• S klientem se rozloučíme s oslovením jeho příjmením nebo titulem a poděkujeme.

Základní standard kvality poradenské kanceláře

• Obsloužíme všechny klienty, kteří jsou již v kanceláři, a to bez ohledu na otevírací dobu.
• Snažíme se klienta pozitivně naladit již při vstupu do kanceláře, například vhodnými informacemi. Dbáme však na to, aby nebyl zahlcen jejich přemírou.
• Na požadavcích klienta začínáme pracovat ještě týž den.
• Pokud klient musel na naši službu čekat, vždy se nejprve omluvíme.
• Pokud vznikne situace, kdy nejsme schopni klienta obsloužit, vždy se mu omluvíme.
• Dbáme na to, aby se klient při jakékoli žádosti necítil jako prosebník.
• Všechny informace, které klientovi poskytujeme, jsou aktuální.
• Při styku s klientem používáme termíny, kterým rozumí, případně mu podáme vysvětlení.
• Pro naše klienty máme volně k dispozici přehledně uspořádané vhodné propagační materiály.
• V doslechu klienta nehovoříme o našich osobních problémech.
• Dříve než klient opustí poradenskou kancelář, ověříme si, že opravdu všemu porozuměl a že odchází spokojen.

Telefonický styk

• Telefon zvedáme do třetího zvonění.
• Do telefonu pozdravíme, představíme se celým svým jménem a zeptáme se klienta, co pro něho můžeme udělat.
• Pokud bychom klienta museli nechat čekat, nabídneme mu, že zavoláme zpět sami.
• Na telefonické vzkazy, které dostáváme od klientů, odpovídáme ještě týž den.
• Hovor ukončíme pozdravem a poděkováním za zavolání.

II. Etický kodex

Tento kodex popisuje hlavní principy a normy chování, kterými se v našem každodenním pracovním životě řídíme.

Posláním každého je jít svým jednáním příkladem ostatním a naplňovat kodex v praxi, nejenom slovy, ale také svým chováním.

Klienti

Klienti jsou centrem naší pozornosti a našeho úsilí. Budujeme s klienty pevné a dlouhodobé vztahy založené na důvěře a rovnocenném partnerství.

Klienti a jejich zájmy jsou pro nás vždy na prvním místě

• Vyvíjíme maximální snahu aktivně zjišťovat a naplňovat potřeby klientů.
• Pro klienty hledáme nejvhodnější řešení na základě skutečností zjištěných při jednání s nimi.
• Nenadřazujeme svůj zájem nebo zájem HypoSka, s.r.o. nebo Skanska Reality nad zájem klienta a nezneužijeme svého postavení s cílem vnutit klientovi nerovné nebo nespravedlivé podmínky.
• Klientovi nenabídneme službu, pokud je zřejmé nebo vysoce pravděpodobné, že neodpovídá jeho potřebám nebo že by nemohl dostát svým smluvním závazkům.

Jednáme profesionálně

• Poskytujeme služby na vysoké odborné úrovni, naplňujeme a předčíme očekávání klientů.
• Známe produkty a služby, jejichž prodej jsme oprávněni zprostředkovávat na základě příslušných smluv uzavřených s partnerskými bankami, a věříme v jejich přínos pro klienta.
• Klientům poskytujeme nezkreslené, pravdivé a úplné informace týkající se nabízené služby a smluvního vztahu, a to v odpovídajícím časovém předstihu. Pokud nemáme odpovídající znalosti, vyvarujeme se neodborných rad klientům.
• Chráníme soukromí klientů.
• S osobními údaji klientů zacházíme s péčí a úctou, v souladu s příslušnými právními předpisy. Chráníme je proti neoprávněnému použití a zveřejnění, a to vždy a za každých okolností.

Prostředí

• Vytváříme a podporujeme pracovní prostředí, ve kterém vládne korektní, konstruktivní a příjemná atmosféra bez jakékoli diskriminace.
• Máme společný cíl: naplňovat jedinečná přání klientů. Vytváříme atmosféru důvěry, úcty a spolupráce.
• Naše normy vycházejí z našich hodnot.

Spolehlivost

• Rosteme z pevných kořenů, jsme úspěšní, přijímáme společenskou odpovědnost a díváme se do budoucna s optimismem.
• Plníme sliby vůči klientům.
• Neopakujeme chyby, učíme se z nich.
• Přijímáme osobní odpovědnost za to, co děláme.

Vnímavost

• Respektujeme klienty a vnímáme jejich názor.
• Vážíme si práce a času všech.
• Aktivně nasloucháme a zjišťujeme potřeby.

Vstřícnost

• Potřeby, podněty a přání klientů bereme jako výzvu ke zlepšení našich služeb.
• Přinášíme a podporujeme nové nápady a změny.
• Vyžadujeme a dáváme zpětnou vazbu a díváme se na naši práci očima našich klientů.

Srozumitelnost

• Děláme věci jednoduše a prakticky.
• Hovoříme řečí klienta a ověřujeme si vzájemné pochopení.

Firma

• Základem důvěryhodnosti HypoSka je její dobré jméno.
• Vybudovat dobré jméno trvá roky, ale postačí chvilka na jeho poškození.
• Chráníme dobré jméno HypoSka, s.r.o. a jejích členů vždy a za každých okolností.
• Hájíme zájmy HypoSka, důsledně zachováváme mlčenlivost tam, kde to její zájmy vyžadují, a to i v soukromém životě.
• Nezneužijeme svého postavení nebo důvěrných informací ve svůj prospěch nebo prospěch jiné osoby.
• Vyvarujeme se situací, kdy by nám naše osobní zájmy, rodinné zájmy nebo osobní vztahy mohly znemožnit vystupovat jménem HypoSka nebo hájit její zájmy naplno, nezávisle a férově.
• Jsme povinni odmítnout jakýkoli zásah, v jehož důsledku by mohla být ohrožena naše nestrannost při rozhodování o záležitostech klientů nebo partnerů.
• Vyvarujeme se přijímání nebo poskytování úplatků v jakékoli formě a za všech okolností.
• Nepřijímáme ani nevyžadujeme dárky a pozornosti, které by mohly oslabit naši nestrannost nebo vést k jednání proti zájmům HypoSka, s.r.o. nebo klientů.
• Zavazujeme se plně dodržovat Kodex dodavatelů Skanska z 1. června 2018.

III. Standardy kvality a etický kodex u spolupracujících osob

• Zajistíme seznámení našich spolupracujících osob (partnerů) s pravidly obsaženými v těchto Standardech kvality a Etickém kodexu.
• Dbáme na to, aby tato pravidla naši partneři dodržovali, a zavazujeme se jejich dodržování přiměřeně kontrolovat a prověřovat.
• Vyvarujeme se spolupráce s partnery, kteří neskýtají záruku dodržování podmínek Standardů kvality a Etického kodexu, a s partnery, jejichž jednání by mohlo vést k trestněprávní odpovědnosti.

Podněty a připomínky vítáme. Za vaše náměty a připomínky jsme vám vděční, protože nám pomáhají zlepšit naše služby.

Pokud se rozhodnete podat formální stížnost, dozvíte se zde, jak budeme postupovat. Stížnost můžete podat, pokud se domníváte, že jsme nedodrželi podmínky smlouvy, nesplnili některou povinnost vyplývající z právních předpisů, nebo nejste spokojeni s naším postupem.

Jak probíhá podání stížnosti?

• Stížnost můžete podat ústně i písemně ve Skanska Home Center, zaslat na adresu Nupacká 880/3, Praha 10, nebo e-mailem.
• Každou stížnost evidujeme v elektronické formě.
• Při osobně podané stížnosti potvrdíte svým podpisem úplnost a pravdivost záznamu o stížnosti v tištěné podobě a my vám předáme kopii.
• Přijetí stížnosti podané telefonicky potvrzujeme okamžikem přijetí hovoru.
• Přijetí stížnosti podané e-mailem nebo dopisem vám potvrdíme nejpozději jeden pracovní den po jejím přijetí.
• Odpověď vám zašleme písemně, případně vás můžeme kontaktovat způsobem, který si zvolíte.
• V odpovědi reagujeme na všechny body vaší stížnosti, včetně potřebných odkazů a vysvětlení.
• Náklady na vyřízení vaší stížnosti neseme my.

Co je třeba uvést?

• Ve stížnosti prosím uveďte jméno a příjmení, rodné číslo nebo datum narození. Pokud jste podnikatel, uveďte název firmy, IČO, adresu, číslo účtu nebo služby a jméno a příjmení jednající osoby. Pro operativní řešení reklamace vás prosíme také o telefonní, případně e-mailové spojení.
• Dále uveďte, čeho se stížnost týká, důležitá data, čísla, částky a řešení, které navrhujete. Tyto informace přispějí k rychlejšímu vyřízení vaší stížnosti. Přiložte také dokumenty, kterých se stížnost týká.

Jaké jsou lhůty k vyřízení stížnosti?

• Stížnost vyřizujeme vždy co nejdříve, nejpozději do 30 kalendářních dnů od jejího doručení. Je možné, že vás budeme kontaktovat kvůli doplnění nebo upřesnění některých informací. Doba čekání na doplnění údajů z vaší strany se do uvedené 30denní lhůty nezapočítává.
• Pokud stížnost nemůžeme vyřídit v této lhůtě, sdělíme vám důvod a předpokládaný termín vyřízení.

Co když nesouhlasíte s výsledkem vyřízení stížnosti?

• Pokud nejste s vyřízením stížnosti spokojeni, obraťte se prosím s opakovanou stížností na jednatele firmy.
• Pokud jsme na vaše dotazy a argumenty už odpověděli, můžeme vás při opakované stížnosti odkázat na naše předchozí vyjádření.

Kdo dále může řešit vaši stížnost?

Pokud i nadále nesouhlasíte s vyřízením stížnosti, můžete se obrátit na nezávislé instituce:

• Česká národní banka, tel.: +420 224 414 359, fax: +420 224 412 261. Česká národní banka nerozhoduje o předmětu sporu. Posuzuje pouze, jestli byly dodrženy právní předpisy, na které dohlíží.
• Finanční arbitr ČR (v zákonem stanovených případech), Legerova 69/1581, 110 00 Praha 1, tel.: +420 257 042 070, ID datové schránky: qr9ab9x. Finanční arbitr je správním orgánem pro mimosoudní řešení sporů, jehož působnost vymezuje zákon č. 229/2002 Sb. (více na www.finarbitr.cz).

Platnost pravidel od 1. 11. 2016.